发展客户导向
客户导向 客户导向包括定期、系统地记录和分析客户的愿望、需求和期望及其实施情况。公司如何让自己进一步面向客户？如何实现客户服务导向？ 如果客户导向政策能对内外部客户都取得成功，将帮助企业建立长期、稳定和有利的客户关系。 稳定的内外部客户关系能让员工与组织的关系更紧密，也能帮助组织获得成功。但组织是无法仅仅通过简单地指令就让全体员工都变得具备客户导向的。 “未来之匙”就是一个旨在帮助组织促进客户导向意识，提升客户服务的咨询项目。 获取更多资讯 客户服务导向三部曲 “未来之匙”计划为您提供了一套结构化的行之有效的方法，从内外部客户的视角出发，旨在进一步提高公司对服务质量的认识。 实现这一概念首先需要我们做出视角的转变：每个人即使客户又是供应商——同事之间的共事关系也是如此。我们也需要员工都具备识别业务上存在的质量或绩效方面的差距的能力，并逐步缩小差距。 “未来之匙”由三个模块组成，我们可以通过线上或线下工作坊的形式为您逐步引入并加以实施。 第一步 认真对待客户预期 该计划的第一个模块将为您提供与内外部客户一同沟通的机会，并重点分析客户与供应商的关系。 第二步 理解客户预期 从客户角度审视服务。通过分析质量与绩效上存在的差距，提高公司对内外部客户预期的认识。 第三步 满足客户预期 通过运用该计划的第三个也是最后一个模块，您可以向员工展示什么是服务导向，逐步缩小先前所存在的质量与绩效的差距，并取得切实可见的成功。 客户导向意味着认真对待客户期望 “未来之匙”项目为每个步骤都提供了相应的视频说明，具体描述了如何加强公司客户服务导向的方法。以下示例中您可以看到第一模块”认真对待客户预期”的说明视频： 提升服务与客户导向 通过”未来之匙”计划构建企业的客户导向意识。 客户-供应商关系 通过这三个步骤的实施，该计划提高了员工对内外部客户期望的认识。这为内外部客户与供应商关系的最佳运作创造了条件。 满足客户需求 本概念在企业实际服务的基础上将理论和实践结合，并在日常业务中得以推行。通过这个计划，您可以识别业务上存在的质量或绩效方面的差距，并通过学习合适的方式将其逐步缩小，从而增强内外部客户的满意度。 员工赋能 这个计划使所有参与者都能够识别业务中存在的质量与绩效方面的差距，并可以有效地弥补这些差距。这增强了员工对公司与自身职能的认识，从而提升了团队中的服务导向意识。 员工参与 “未来之匙”这个计划可以应用于单个员工、团队、某个部门或整个公司的服务组合。该项目具有灵活的可扩展性，也完全可以通过线上渠道进行协调。 项目协调员 企业的管理团队都是日理万机。在“未来之匙”项目中，我们通过培训项目协调员使他们在很大程度上支持管理团队执行项目，而无需管理层为投入过多时间精力。通过这种方式让所习得的技能扎根于公司，并在中长期的执行中保证效能。 跨部门连接 该计划的跨学科性可以加强公司的跨部门连接，帮助打破可能长期存在的孤岛思维。如果我们让自己站在供应商或客户的角度反思这个角色，能够帮助我们提升跨学科地运用系统智慧的能力。 加强客户服务导向的三步骤要素 第一步：认真对待客户预期 谁是我们的内部客户与外部客户？ 内外部客户之间有哪些连接或接触？ 我们如何面对客户和他们的需求？ 我们如何为改善长期的客户与供应商关系创造条件？ 拥抱客户需求！ 第二步：理解客户预期 描述主要任务： 讨论所涉及职能（如团队，部门）存在的理由？ 认识价值链： 所涉及部门的内外部客户与供应商分别是谁？ 确定功能： 所涉及职能需要提供哪些服务，以满足内外部客户的需求？ 描述客户期望: 内外部客户对相关服务的期望分别是什么？ 确定绩效差距： 怎样才能满足内外部客户对不同服务的不同期望？ 对绩效差距的优先级排序： 确定首先需要解决哪些方面的绩效差距？…