客户导向意味着认真对待客户期望
“未来之匙”项目为每个步骤都提供了相应的视频说明，具体描述了如何加强公司客户服务导向的方法。以下示例中您可以看到第一模块”认真对待客户预期”的说明视频：
提升服务与客户导向
通过”未来之匙“计划构建企业的客户导向意识。
通过这三个步骤的实施，该计划提高了员工对内外部客户期望的认识。这为内外部客户与供应商关系的最佳运作创造了条件。
本概念在企业实际服务的基础上将理论和实践结合，并在日常业务中得以推行。通过这个计划，您可以识别业务上存在的质量或绩效方面的差距，并通过学习合适的方式将其逐步缩小，从而增强内外部客户的满意度。
这个计划使所有参与者都能够识别业务中存在的质量与绩效方面的差距，并可以有效地弥补这些差距。这增强了员工对公司与自身职能的认识，从而提升了团队中的服务导向意识。
“未来之匙”这个计划可以应用于单个员工、团队、某个部门或整个公司的服务组合。该项目具有灵活的可扩展性，也完全可以通过线上渠道进行协调。
企业的管理团队都是日理万机。在“未来之匙”项目中，我们通过培训项目协调员使他们在很大程度上支持管理团队执行项目，而无需管理层为投入过多时间精力。通过这种方式让所习得的技能扎根于公司，并在中长期的执行中保证效能。
该计划的跨学科性可以加强公司的跨部门连接，帮助打破可能长期存在的孤岛思维。如果我们让自己站在供应商或客户的角度反思这个角色，能够帮助我们提升跨学科地运用系统智慧的能力。
加强客户服务导向的三步骤要素
- 谁是我们的内部客户与外部客户？
- 内外部客户之间有哪些连接或接触？
- 我们如何面对客户和他们的需求？
- 我们如何为改善长期的客户与供应商关系创造条件？
拥抱客户需求！
- 描述主要任务： 讨论所涉及职能（如团队，部门）存在的理由？
- 认识价值链： 所涉及部门的内外部客户与供应商分别是谁？
- 确定功能： 所涉及职能需要提供哪些服务，以满足内外部客户的需求？
- 描述客户期望: 内外部客户对相关服务的期望分别是什么？
- 确定绩效差距： 怎样才能满足内外部客户对不同服务的不同期望？
- 对绩效差距的优先级排序： 确定首先需要解决哪些方面的绩效差距？
- 定义客户需求： 通过不同的客户期望可以推导出哪些可衡量的客户需求？
从客户角度看待所涉及职能，并评估其绩效差距。
- 问题描述： 确定事件与影响，设定目标
- 确定原因： 收集数据并识别主要原因
- 寻求解决方案： 制定解决方案，并根据可行性对方案进行排序
- 实施解决方案： 推出选定的解决方案
- 衡量成就: 对比第一步中确定的绩效差距衡量成就
提高质量意识，缩小绩效差距，取得可衡量的成功！
项目参与者实际反馈
以下您可以看到一些项目参与者对该项目的实际反馈。该案例是一个跨部门跨公司的集团项目，需要对客户与供应商关系做分析并在团队层面全面复盘现有的服务项目。该项目共涉及了117个团队，并在2位协调员的努力下几乎独立完成了该项目，提升了组织整体的客户服务意识。
培养客户导向的企业文化
如今，几乎所有企业都会把客户导向纳入到组织的战略愿景中，但很少有企业会把客户导向通过企业文化的形式植根到组织流程中去，并以此有效支持组织的业务发展。
我们所说的客户导向，不仅仅是针对直接面向客户的市场、销售类部门，而是需要整个公司都具有这个意识。也就是说这个概念要求那些并不直接面对客户的内部流程和部门同样具备客户导向意识，比如产品研发、生产、人事、采购部门。在客户导向的组织文化中，企业所有的服务交付流程都要考虑满足客户的期望和需求。
“未来之匙“计划就是特别针对这类需求设计的，它可以帮助企业切实有效地提高对内外部客户的需求和期望的认识。我们在组织和企业文化领域的其他咨询服务同样致力于敏捷型和客户导向的组织文化的发展：
更多信息
如果您想在组织中推行”未来之匙”这一计划，或更多关于赛德拉克的信息以及我们的咨询方式，欢迎通过以下方式联系我们！期待与您的合作。
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